Pregovaranje može biti čak i zabavno ako znate što činite, ali prava gnjavaža ako u većini slučajeva iz pregovora izađete “kratkih rukava”. Pa opet, krenete li u pregovarački pohod naoružani argumentima, podacima, pa čak i smicalicama i pod svaku cijenu nastojite da rezultat pregovora bude isključivo vama po volji, vjerujte, krenuli ste u krivom smjeru. Pregovori se mogu smatrati uspješnim samo onda kada su obje pregovaračke strane zadovoljne ishodom. Inače vam se, i prije no što se slegne pjena vašega pobjedničkog šampanjca, vaš grandiozni uspjeh može vratiti kao bumerang i obiti vam se o glavu. Zato valja lukavo pripremiti strategiju u kojoj su jasno razdvojeni ciljevi koji se žele postići od pojedinosti koje se mogu “žrtvovati” suprotnoj strani u skladu s načelom “uvijek spremni prihvatiti kompromis”.
Svaki iskusni pregovarač mora znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja. Pregovor nije nametanje svoje volje, nije cilj isključivo ispunjenje vlastitih ciljeva. Taktika pregovaranja ne smije biti negativna niti se svoditi na nagovor.
Cilj pregovaranja treba biti zajednički dogovor. Samo suradnjom i kompromisom doći ćete do zaključka prihvatljivog za sve sudionike pregovaranja. Pregovaranje je umjetnost prilagođavanja.
Predrasude vezane za spol, rasu, nacionalnost, tjelesna obilježja i imovinsko stanje mogu ograničiti vaše mogućnosti uspješne komunikacije sa sugovornicima, a time i uspješnog pregovaranja. Niti su žene glupe niti muškarci pametni pregovarači, niti netko lijepe vanjštine nije možda inteligentan, niti netko slabijeg imovinskog stanja nije zato manje sposoban od Vas. Ukoliko izgradite fleksibilnost, obilježje presudno za uspješne pregovarače, uvijek ćete naći način kako da odbacite predrasudu koja se tijekom pregovaranja potvrdi kao pogrešna.
Pregovarače možemo podijeliti na sedam psiholoških tipova.
Dominantni pregovarači, oni su koji nastoje dominirati pregovorima. Koriste grubu taktiku, skloni su zapovjedanju, pate od kompleksa inferiornosti, pobijaju tuđe argumente najčešće galamom, najčešće je njihov pregovor u biti nagovor.
Ekstrovertirani pregovarači imaju sličan pristup kao dominantni, no puno su površniji, brzim i kratkim pregovorom nastoje ostvariti samo svoje ciljeve, pridodajući prekomjernu pozornost izgledu i materijalnom okruženju.
Introvertirani se pregovarači ne povjeravaju, nemaju povjerenja u nikoga, rijetko uopće pristaju na pregovore, jako teško se otvaraju te im se zaista trebate posvetiti više nego drugima.
Nevinašca su ugodni, pristojni pregovarači, izgledaju kao da bi sve učinili samo da se pregovor okonča u miru. No traje li vam pregovor više od 5 minuta naišli ste na opasnog pregovarača koji može stvoriti osjećaj vaše smirenosti i uvjerenosti da će pristati na sve, a u biti vas je doveo u podređen položaj. U pregovoru s nevinašcem, bit ćete svjesni da ste postigli što ste željeli, ali ćete i znati da je dogovor ipak više odgovarao njemu.
Glumci su pregovarači koji koriste sve vrste glume, od prepoznatljivog imidža, do nesvakidašnjeg ponašanja. Može se činiti da im je važnije da sve dobro izgleda, forma, nego sam ishod pregovora, no ipak i od forme draži su im njihovi ciljevi.
Filozofa pregovarača prepoznat ćete po nepredvidivosti. Sad su za sad su protiv nečega, izgledaju kao da ne znaju što hoće, ali jako dobro znaju. Da biste uštedjeli vrijeme i živce nametnite im argumente i jasne ciljeve.
Čuvari su konzervativni pregovarači, zdravog razuma, vjeruju u tradicionalne vrijednosti, cilj im je da rezultat pregovora bude pozitivan, da obje strane budu zadovoljne i ne vole nagovor.
Stvaranje povjerenja
Uvjerite sebe u snagu svoje pouzdanosti i uvjerit ćete i druge da ste osoba kojoj mogu vjerovati. Predstavite sa kao pouzdana, kompetentna, organizirana i efikasna osoba koja zna ostvariti svoje ciljeve, ali i omogućiti sugovorniku da ostvari svoje. Najlakše je prevariti nekoga tko vam vjeruje. No, jednom kad izgubite povjerenje teško ćete ga vratiti.
Stvaranje osjećaja važnosti
Netko to može nazvati hvaljenjem, netko laskanjem a netko i ulizivanjem. Hvalite druge ljude u njihovoj nazočnosti, hvalite lijepe kako su pametni, a pametne kako su lijepi. Pronađite nešto na sugovorniku čemu se zaista divite i hvalite to do neba. Laskajte ljudima, povjerite im tajnu, da pokažete da su vrijedni povjerenja. Miješajte gorčinu sa slatkim, jer uključite li malo kriticizma s pohvalom djelovat ćete iskrenije. Uspoređujte ih s boljima npr. recite da su puno pametniji od nekog tko ima bolji auto od njih ili više novaca.
Stvaranje opuštene atmosfere i zadovoljstva
Osjećaj povjerenja i osobne važnosti mogu dovesti do opuštanja i zadovoljstva. Opušten i zadovoljan čovjek lakše će pristajati na uvjete pregovora i dovesti vas do cilja. Stvorite opuštenu atmosferu tako da odaberete smirujuću boju zidova, laganu muziku u pozadini, vaš glas neka bude smiren, razumljiv i ugodan.
Stvaranje zagonetnosti i iščekivanja
Ne dopustite da vas sugovornik uvuče u stanje isčekivanja stvarajući atmosferu tajanstvenosti i zagonetnosti. Zatražite objašnjenje svega što vam nije jasno, pa i deset puta ako treba, jer imate pravo znati o čemu pregovarate. Ostavite tajanstvenost za filmove i priče. Zapamtite, znatiželja je ubila mačku koja se pravila da sve zna i sve razumije, koja nije ništa pitala i kojoj je sve bilo jasno, osim što nije znala o čemu se tu zapravo radi.
Stvaranje pritiska
Pritisak može biti naizgled pristojan, a može biti i grub. Najčešči oblik pritiska je sila. Prijetnja poslovnom partneru, unošenje u lice kolegi, i ostali oblici sile stvar su prošlosti. Psihičkim pritiskom možda vas netko i može natjerati da pristanete na neke uvjete, ali dominantni pregovarači uvijek će tražiti još i još. U tom slučaju naučite se reći NE, suprotstavite se pritisku i recite ne želim, ne zanima me... Ne zaboravite da nikad ne smijete pregovarati i donositi odluke osjećate li se slabo ili ste bolesni, jer tad sigurno niste u stanju procijeniti odluke, a i vašu krhkost i slabost bi neki mogli iskoristiti u svoju korist.
Stvaranje neugode
Neugoda je vrsta pritiska kojom se služe neki pregovarači da bi natjerali sugovornika da što prije prekine neugodnu situaciju pristajući na najčešće nepovoljno rješenje.
Stvaranje tjeskobe
Nezadovoljstvo mišljenjem drugih o sebi, pretjerana ovisnost o mišljenu drugih, strah i nesigurnost, mogu vas natjerati da se povlačite u sebe ili sukobljavate s okolinom. Tjeskoba kao takva plodno je tlo za kontrolu nad vama, a u tom slučaju gubite pregovore.
Stvaranje ovisnosti
Ovisnost o mišljenju drugih ljudi i očekivanje njihovog prihvaćanja stvara strah od osobe o kojoj ovisimo, što dovodi do nesigurnosti. Stvorite listu ljudi do čijeg vam je mišljenja stalo, a ostalima nemojte dozvoliti da utječu na vaše raspoloženje.
Stvaranje straha
Strah utječe na ponašanje, blokira nervni sustav i čini nas osjetljivima za tuđe ciljeve. Najčešći strahovi pregovarača su strah od sebe samog (strah od neznanja, nerazumijevanja i strah od fizičke reakcije), te strah od sugovornika. Strah od neznanja potječe iz nepoznavanja problematike o kojoj pregovarate. Nepripremljenost i neznanje mogu dovesti do straha od nepoznatog, i kod pregovora već u startu do podređene uloge.
Shvaćanjem da ste u podređenoj ulozi blokirat ćete se strahom koji preuzima kontrolu nad vašim nervnim sustavom, te može doći do pogubnih fizičkih posljedica (vidljiva zbunjenost i strah) i čiste panike. Pregovaranje zahtijeva znanje i stalnu spremnost na kreativnu improvizaciju u iznošenju ideja i misli. Pregovori trebaju biti planirani, a korisne zabilješke ili plan izlaganja mogu ukloniti strah. Dobar pregovarač oslonit će se na činjenice, dobru prezentaciju, siguran nastup i ispravnu uporabu glasa, što će donijeti samopouzdanje - preduvjet za uspješno prezentiranje vaših misli.
Stvaranje stresa
Stres je posljedica pritiska na vrijeme i rokove koji osjećate, bez obzira jeste li sami odredili taj pritisak ili vam ga je netko nametnuo. Ljudi koji žive ubrzanim ritmom postaju žrtve pritiska zbog kojeg nemaju dovoljno vremena za sve što moraju obaviti u jednom danu. Stres se dešava i kada vas sugovornik nastoji navesti na razmišljanje ili djelovanje koje je brže od vaših mogućnosti (inzistiranje na brzim odlukama, brza promjena prijedloga ili stavova ). Pod takvim pritiskom donijet ćete pogrešne odluke, čime ste ostvarili cilj vašeg sugovornika.
Stres izbjegnite dobrom samokontrolom i uporabom nekih od tehnika opuštanja. Nemojte nikada pregovarati umorni i malodušni. Ne prihvaćajte nametnuti tempo pregovora koji ne možete pratiti, već odaberite tempo koji vama odgovara.
Stvaranje i poticanje agresivnosti
Agresivnost u pregovorima najčešće nastaje kao posljedica straha i nesigurnosti. Sugovornici koji imaju velika očekivanja a male mogućnosti njihova ostvarenja, pribjeći će agresivnosti da ostvare svoje ciljeve. Moguće je i da kod vas pokušaju izazvati agresivnost kako bi vas naveli da se podredite njihovim ciljevima. Agresivan čovjek može izgubiti kontrolu i reagirati ne razmišljajući o posljedicama (fizičko obračunavanje i sl.). A upravo to žele i postići vaši protivnici, da donesete odluku ne razmišljajući o posljedicama. Uspiju li sugovornici tijekom pregovora utjecati na vaše ponašanje, utjecat će i na vaše odluke.
Dobar pregovarač treba prije pregovora prikupiti sve podatke o tematici pregovora, o sugovornicima, o metaforama i citatima kojima se misli služiti. Najjače oružje pregovarača su činjenice kojima pridobivaju svoje sugovornike, pa biste trebali prikupljati podatke i čuvati ih metodično, i znati gdje uopće tražiti informaciju ili podatak koji možete koristiti tijekom pregovora. Profesionalni pregovarači bilježe dnevno sve zanimljivosti koje su zamijetili ili pročitali, pa ih na kraju dana selektiraju. Bilježite i misli koje ste čuli tijekom razgovora.
Pregovori započinju u onom trenutku kad ste se pojvili u vidnom polju svojih sugovornika (vaš izgled, vaše kretnje i odijevanje poslali su prve poruke). Da biste ostavili prvi dobar dojam imate malo vremena. Pregovor se zasniva na komunikaciji (zvukovnoj, riječima i glasovima, i pokretima, znakovima tijela, slikom – prezentacijska tehnika, grafoskop…).
Da biste jasno komunicirali tijekom pregovaranja, pokušajte primjeniti neke od sljedećih savjeta.
Neka vam govor bude razumljiv, privlačan i pouzdan. Gledajte sugovornika, održavajte kontakt očima, ali izbjegavajte hipnotičko buljenje. Izbjegavajte prekidanje sugovornika, dopustite mu da se do kraja i slobodno izrazi, te postavljajte pitanja vezana uz činjenice kako biste razjasnili svoja zapažanja.
Analizirajte neverbalne signale, ne dopustite da glas, izgled ili gestikulacija sugovornika utječe na sadržaj poruke. Ne dopustite da vaše riječi budu nabijene osjećajima, u slučaju sukoba interesa, zadržite smireno, profesionalno držanje. Uvijek morate vašem sugovorniku dati do znanja da su Vam važni njegovi ciljevi i da nastojite naći zajedničko rješenje. Vaše ponašanje mora biti uvjerljivo, ali uvijek prihvatljivo.
Istraživanja američkih psihologa dovela su do spoznaje da simpatija kod prvog susreta nastaje zbog prijateljskog izraza lica (55%), zbog prijateljskog tona glasa (38%) i zbog sadržaja izgovorenog (7%).
Tijekom pregovora u kojem ne želite pokazati što je Vaš stvarni cilj morate paziti da zvuk vašeg glasa ne odražava nužno i Vaše stvarne emocije.
U slučaju kad primjetite da sugovornici ne razumiju ili ne razmišljaju previše o temi razgovora, na veću aktivnost možete ih natjerati glasnim govorom, kretanjem i snažnijim pokretima. U slučaju kad su sugovornici inteligentni i zainteresirani, primjenite suptilniji pristup, ispunjen npr. humorom, komunikacijom koju ćete prenijeti odgovarajućim tonom, riječima i pokretima. Ukoliko Vaš glas postane ravan, bez izražajnih i snažnih tonova, dati ćete dojam uplašenosti i nesigurnosti, ili čak nezainteresiranosti. Nedostatkom koordinacije misli i glasa nastaje neodlučan glas, najčešće kod sugovornika koji nisu sigurni u ono što govore. Lijek za takve stvari su zabilješke, koje bi trebale kod govornika pomoći da se uspostavi veza između mozga i glasa.
Pravilna uporaba glasa pomoći će da pregovori budu uspješni. Eksperimentirajte sa svojim glasom, postanite svjesni njegove snage i mogućnosti koje ćete koristiti tijekom rasprava.
Svaki pregovarač sam kroji svoj stil govora, uključujući svoje znanje gramatike, poznavanja značenja riječi i umijeće oblikovanja rečenica. Dobro pripremljen govor, ali loše prezentiran imat će manje uspjeha od loše pripremljenog, ali dobro izvedenog govora. Vaši sugovornici od Vas unaprijed očekuju stručnost, poznavanje gramatike, koja je vidljiva iz ispravnog slaganja riječi u rečenici, pravilnog razdvajanja riječi i pravilnog korištenja stanki. Retoričke pauze zadržavaju pozornost sugovornika, dramatske pauze naglašavaju važnost tog dijela govora a pauze za uzimanje zraka ne smiju ometati tečnost rasprave.
Brzogovoreće pregovarače, kojima mozak trči ispred jezika, rijetko tko će razumjeti, a može se steći dojam da žele samo što brže završiti pregovore.
Nemojte gomilati nepotrebne riječi u raspravi kako biste ostavili dojam obrazovanih osoba. Neki će to shvatiti kao Vaš pokušaj da dobijete na vremenu jer ne znate što reći u tom trenutku. Govor treba biti bez nepotrebnih riječi, jasan, jednostavan i lak za razumijevanje, no ne i suhoparan.
Značenje riječi
Kod pripremanja za pregovore morate biti sigurni da znate značenja riječi koje mislite koristiti. Ne koristite latinske riječi, kako biste impresionirali sugovornika, ako istima niste provjerili značenje u rječniku. Još prvi put takvu grešku bi netko prihvatio kao simpatičnu omašku, no učestale greške mogle gi dovesti do negativne reakcije sugovornika. Ne koristite riječi koje bi u lokalnom slengu mogle imati drugačije značenje (najčešće vulgarno i uvredljivo).
Briga za sugovornika
Taktično poučavanje važno je za pozitivno prihvaćanje vaših misli i argumenata. Ne služite se govorima i prezentacijama u koje se ne smije sumnjati, mogli biste stvoriti odbojnost.
Poruka će biti ista, ali će razina odbojnosti (neprihvaćanja) biti niža. Omogućite sugovornicma lakše shvaćanje vaših riječi, ponavljajući važnije činjenice kako bi ih lakše shvatili. Izbjegavajte mumljanje, i ponavljanje raznih poštapalica kao hmm, ovaj i znate. Koristite topli i blagi humor i dobro raspoloženje. Iako će Vas pojedini sugovornici slušati samo jednom i nikad više, dobar dojam o Vama i zadovoljstvo uspješno okončanim pregovorima, moće pridonjeti širenju dobrog mišljenja o Vama kao kvalitetnom pregovaraču.
Govor bez slušanja jednosmjerna je ulica. Čuti nekoga ne znači i slušati ga. Samo fizičko slušanje ne znači i da su riječi doprle do sugovornika. Ponekad je ritam slušanja brži od ritma govora, pa slušaču ostaje vremena za vlastite misli, a ponekad slušač procijeni da nema koristi od slušanja pa se radije zabavlja vlastitim mislima. Kada se javlja neslušanje? Kad Vaš sugovornik samo šuti i sluša, ali ne pokazuje znakove interesa, ne komentira Vaše riječi niti postavlja pitanja. Ljudi često slušaju samo ono što im je zanimljivo, a ponekad slušaju i ono što ne žele čuti. Neki koriste tijekom rasprava vrijeme za slušanje kako bi sredili misli i opet navalili na govor, ponekad slušaju vrebajući samo na krive riječi sugovornika. Zapamtite da oni koji ne znaju slušati, isto tako ne mogu postići da ih drugi slušaju.
Što učiniti kad Vam sugovornik pokazuje da Vas čuje, ali Vas ne sluša? Ukoliko ga ne zanima što govorite, promijenite temu, ukoliko govorite monotono unesite emocije i ubrzajte glas, a ako se ponavljate ili previše pričate o sebi opet promijenite temu. Pretvorite neslušanje u slušanje, kako bi sugovornika shvatio vaše poruke i započeo govor koji ćete Vi slušati.
Kada slušate, pokažite sugovorniku da ga slušate ponavljajući i opisujući ono što su rekli, postavljajte podpitanja, prepoznajte neizrečne misli i emocije, zatražite objašnjenje onoga što ne razumijete, i konačno ponovite ključne misli ili poruke.
Aktivnom slušanju pridonjet ćete ako se unaprijed odlučite da ćete slušati, ako tijekom pregovora ne govorite previše, koristite šutnju za razmišljanje, držite kontakt očima, pitate i ponavljate najvažnije ideje, ne prekidate sugovornika i izbjegavate pokrete koji ometaju. Zapamtite, dobri pregovarači pozorno slušaju, dok najbolji pregovarači ništa ne propuštaju. Dok pregovarate nemojte dopustiti da Vas ometaju komentarima, da čujete ono što želite čuti, da unaprijed stvorite pretpostavke i prema njima ravnate svoja očekivanja i ne dozvolite da Vas emocije isključe iz ravnoteže. Dvaput provjerite, ako je to nužno, postavite odgovarajuća pitanja, tako da sugovornik uoči da problemu dajete važnost. Jedino ako ste primili 100% poruke moći ćete je efektivno obraditi. Ljudi su stvoreni s dva uha i jednim ustima pa je to omjer u kojem bi ih trebalo koristiti.
Važno obilježje dobrog pregovarača je osjećaj za vrijeme, zato trebate znati koliko će Vaš govor trajati prije no što progovorite. Neki pregovarači namjerno ne žele imati osjećaj za vrijeme kako bi stvorili pritisak na sugovornika. Prilikom pregovora najviše jednu četvrtinu vremena predvidite za uvodni dio, dvije četvrtine ostavite za glavni dio pregovora, a u posljednjoj četvrtini izvedite zaključak. Čak i u pregovorima koji nisu ograničeni vremenom, nemojte za zaključak ostaviti više od 10 minuta. Uvijek ostavite i nekoliko sigurnosnih minuta za nepredvidive situacije tijeka razgovora. Ne pokazujte pred sugovornikom da ste rob vremene, da nebi ostavili dojam da ste pregovore odradili brinući više o vremenu nego o sugovorniku i stvarnoj situaciji.
Procesi fonacije, govora i komunikacije, složeni su procesi prilikom kojih dolazi do niza voljnih i nevoljnih pokreta. Pokreću se, prije svega, disajni mišići - udisači i izdisači, potom mišići u usnoj šupljini, što znači i aktiviranje muskulature lica; prisutna je i manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta.
Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Vibriranjem glasnica u grkljanu stvara se ton, pokretanje mišića usne i nosne šupljine aktivira rezonatore i stvara se zvuk. Muskulatura glave, lica, fleksibilni i fiksirani rezonatori učestvuju u produkciji glasa i emisiji glasa u prostoru. Osnovni mimički pokreti su pokreti lica koji su pod uticajem mišićnih grupa - organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje činimo svjesno, voljno, javljaju se i ponavljaju i oni drugi, manje poželjni, nesvjesni pokreti ili prisilne kretnje, prateći pokreti koji često nevoljno "učestvuju" u komunikaciji.
Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, micanje, mrdanje, trzanje usana - pokreti su koje činimo nesvjesno, mimo naše volje i odluke. Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi - neprijatni, sitni, učestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, preterana gestikulacija, "šaranje" pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda ovamo - onamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu, ili pak potpuno nepripremljenu za razgovor ili nastup.
Neverbalni dio komunikacijskog procesa može biti prepušten slučaju, spontan i neusiljen, neplanirani dio ovog složenog procesa. S druge strane, neverbalno općenje je i dio planirane strategije u komunikacijskom činu. Kod izvjesnih osoba, manuelna gestikulacija je izrazita tijekom govorne djelatnosti, drugi pak, sasvim su nepomični i nepokretni u toku govornog čina.
Manuelna gestikulacija je svakako najznačajnija, ali sasvim sigurno, preterana gestikulacija ometa tijek komunikacije. Pokret može skretati pažnju s riječi, s teme i verbalnog djela ovog procesa, s informativnog tijeka, te se fokus lagano gubi u neprekidnom kretanju, mrdanju, pomjeranju, micanju. Izrazni gestovi kao smijeh, osmijeh, osmjehivanje, svakako čine komunikaciju neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo u slučaju kada smo zaista iskreni, vedri, motivirani za razgovor i raspoloženi za komunikaciju. U slučaju da se osobna nesigurnost prikriva neprekidnim osmjehivanjem ili željom za dopadanjem, ovaj niz pokreta može se pretvori u grč, u masku osmjeha, a kompletan dojam odaje osobu sklonu "komunikacijskom flertu".
Gledanje sugovornika ili auditorija kome posvećujemo svoje misli i govor, pokret je kome ne pridajemo dovoljno značaja u svakodnevnoj konverzaciji. Možda nismo dovoljno razmišljali o gledanju kao pokretu koji u potpunosti odaje osobnost. Gledanje je pokret usmjerenosti k sagovorniku i označava da nam je stalo do komunikacije, da obuhvatajući pogledom sugovornika, zaista ga i vidimo (kao što pažljivo slušamo). Fiksiranje pogledom, međutim, također predstavlja neslobodno, grčevito ponašanje, kao i lutanje pogledom, nefokusirano gledanje, ili neprekidno fiksiranje sugovornika.
U komunikaciji da Vašim sugovornicima, uz govor, i tijelo također prenosi vaše poruke, bili Vi toga svjesni ili ne. Poruku mogu prenijetei Vaše ruke, oči, osmjeh, mimika lica i način kretanja. Govor tijela može biti nepogrešiv vodič koji nam pomaže čitati između redaka. Pregovarači često nemaju kontrolu nad svojim pokretima pa lako otkrivaju svoje misli npr. lupkanjem olovkom po stolu, stalnim popravljanjem kravate, nakašljavanjem, ponavljanjem riječi, uporabom poštapalica... Svi ti pokreti ili znakovi mogu iskusnom pregovaraču prikazati nečiju razinu uvjerljivosti i samopouzdanja. Sjedenje na rubu stola, ljuljanje na stolcu, ili češkanje iza uha još će Vam oprostiti kolege u poduzeću, no preveliku opuštenost u kontaktu sa sugovornicima u pregovaranju zaboravite. Sugovornik od Vas ipak očekuje razgovor koji će obostrano korisnim zaključcima opravdati vrijeme provedeno s Vama.
Nesvjesni pokreti
Kada nismo sigurni u sebe naše ruke su otvorene i okrenute prema sugovorniku, našu zbunjenost ili strah odat će prekrižene ruke ili noge, osmjehom ćemo ukazati na zbunjenost ili zadovoljstvo, kad ne govorimo istinu naši će kapci brže treptati ili ćemo gledati u stranu. Postoji velik broj znakova koje nesvjesno šaljemo osobama s kojima komuniciramo. Iskusnom pregovaraču neće biti potrebne riječi da bi znali što mislimo reći. Zato upoznajte svoje tijelo, pratite i uočavajte pokrete koje činite u pojedinim situacijama. Vježbajte kontrolu nad svojim pokretima. Isto tako, dok pregovarate, prepoznajte znakove koje Vam tijelom šalje sugovornik, te ih usporedite s onime što čujete.
Evo nekih primjera:
-otvorenost misli i pristupa pokazuju otvorene ruke i nezakopčani sako ili kaput
-zabrinutost pokazuju ruke prekrižene na grudima, prekrižene potkoljenice, noge preko naslona fotelje, karate udarci, sjedenje na stolcu na kaubojski način i upiranje kažiprsta
-razmišljanje i analiziranje pokazuju geste okretanja dlana prema licu, pokrivanje glave, udaranje brade, zurenje preko naočala, skidanje naočala i njihovo čišćenje, držanje naočala u zubilma, geste pušača lule i ustajanje od stola i hodanje, stavljanje ruke na dio između korijena nosa i očiju
-povjerenje pokazuju naglo dizanje i spuštanje dlanova, ruke u džepovima s palčevima van džepa, lagano povijena kralježnica, ruke na potiljku i ruke na reveru sakoa
-nervozu i nesigurnost pokazuju nakašljavanje, glađenje grla, zviždukanje, podizanje i štipanje kože, pokrivanje usta dlanom za vrijeme govora, glačanje hlača ili suknje dok sjedite, lomljenje dlanova, ispuštanje zbunjenih zvukova, pušenje, vrtenje na stolici, izbjegavanje pogleda sugovornika, premetanje kovanica u džepu i povlačenje uha i sl.
-frustraciju pokazuju kratki udisaji, čvrsto spojeni dlanovi, geste u obliku šake, oštro češljanje kose prstima, glasni zvukovi, savijanje dlanova, pokazivanje kažiprstom i trljanje tjemena
-dosadu pokazuju besmisleni pokreti npr. gledanje u prazno, prekrižene noge dok stopalo gornje noge šeta gore-dolje, bubnjanje prstima po stolu, spajanje dlanova
-teritorijalnu dominaciju pokazuju noge na stolu, noge na stolcu, ruke na potiljku i ljuljanje prema nazad, ljuljanje prema naprijed i dodirivanje i stavljanje stvari na svoje mjesto
-prihvaćanje pokazuju dlanovi na grudima, geste dodirivanja, približavanje, otvorene ruke i dlanovi
-očekivanje pokazuje trljanje dlanovima, prekriženi prsti, žongliranje kovanicama i približavanje
-sumnjičavost pokazuju gledanje pored sugovornika, odmicanje, trljanje nosa, zakopčavanje kaputa, prekrižene ruke, trljanje očiju i pogledi iskosa
-uzbuđenost ili pozornost pokazuju ruke na bokovima, približavanje, dlanovi na licu, sjedenje na rubu stolca, ruke na natkoljenici dok sjedite, otkapčanje sakoa ili kimanje glavom
Svjesni pokreti
Kod pregovaranja izbjegavajte gledati predugo sugovornike u oči, jer bi ih to moglo uznemiriti, a onda je zid njihove obrane automatski viši. Kontrolirajte ruke, izbjegavajte mahanje rukama i stavljanje ruku u džepove, izbjegavajte kretnje koje mogu izgledati kao prijetnja. Ne igrajte se raznim predmetima (uzorak proizvoda, olovka) i ne koristite predmete koji odvlače pozornost i negativno djeluju na koncentraciju sugovornika (ključevi, čaša).
Magnetizam očiju
Snaga ljudskog oka, toliko je jaka da njome možete kod sugovornika izazvati nekoliko vrsta reakcija, od smirenja i povjerenja do nervoze i agresivnosti. Trebalo bi izbjegavati, u pregovorima, čest direktan kontakt s očima sugovornika, jer bi Vam iskusan sugovornik mogao ukočiti misli i izgubili biste koncentraciju.
Ukoliko pregovarate s grupom, fokusirajte svoj pogled prema osobi s kojom trenutno razgovarate, ali ne zaboravite povremeno pogledati vođu pregovaračke grupe, kako biste uočili je li suglasan s onim što Vam govori član njegove ekipe.
Odijevanje i osobna higijena
Svoj sud o okolini donosimo na osnovi onoga što vidimo.
Iako odijelo ne čini čovjeka, ipak dosta govori o njemu.
Činjenica je da će Vaše zadovoljstvo nečijim izgledom utjecati i na vaše mišljenje. I obrnuto, tako da ako ostavite dobar prvi dojam na dobrom ste putu ka uspješnom okončanju pregovora.
Ne postoji druga šansa za ostavljanje dobrog prvog dojma i zato ne nosite smeđe cipele uz crno ili tamnoplavo odijelo, kravtu kariranog uzorka uz košulju na pruge i slično.
Ne oblačite najbolje večernje odijelo ako pregovarate s ljudima koji jedva sastavljaju kraj s krajem.
Prvenstveno pripazite na urednost i čistoću odjeće i na osobnu higijenu (čisti podrezani nokti, oprana kosa), koja može samo pridonjeti Vašoj pojavnosti i Vašem samopouzdanju.
Kako nitko ne može predvidjeti kako će se razvijati pregovaranje, barem može predvidjeti stadije pregovaranja, imati svoj cilj pregovora, prepoznati kada pregovor izlazi iz predviđenih okvira ili kad ne ide po planu. Zato uvijek trebate imati elastičan i prilagodljiv plan. Kontrolirajte smjer razgovora prema određenom cilju. Ne možete jamčiti uspjeh ako pregovaranjem upravljate napamet, oslanjajući se na svoje iskustvo i nesposobnost sugovornika. Najvažnije je odrediti jasne ciljeve i uvijek ciljati visoko, ciljati na najbolji mogući rezultat. Ciljevi Vam moraju biti jasni, ostvarivi i vremenski odredivi. Što više znate o sugovorniku više ćete postići tijekom pregovaranja. Prepoznajte potrebe sugovornika, koje su njihove ključne i financijske potrebe, kakvu alternativu vide. Objasnite sugovorniku što dobiva uslugom koju mu prezentirate. Uvjerite ga da mu je to i zaista potrebno.
SAVJETI
Osnovni savjeti za uspješno pregovaranje:
1. Vodite razgovor koji želite na način koji će sugovornik smatrati prihvatljivim i profesionalnim.
2. Pregovaranje je trgovanje ustupcima kako biste postigli podjednako prihvatljiv zaključak.
3. Nikada ne pregovarajte nepripremljeni, imajte jasan plan, ali budite fleksibilni.
4. Postavite jasne ciljeve.
5. Sugovornici se moraju ravnopravno odnositi jedan prema drugome (međusobno poštovanje).
6. Nikada ne podcjenjujte sugovornike.
7. Koncentracija na pregovore i na sugovornika (ili više njih) osnovna je pretpostavka uspješnog pregovaranja. Ne dopustite da Vam glavom lete misli koje nisu u vezi s temom pregovaranja, jer ste u protivnom laka meta svome sugovorniku.
8. Postoji potreba za mijenjanjem pravila. Pregovori su diskusija prije nego rasprava. Nema puno mjesta za dominaciju, ali morate braniti svoju poziciju.
9. Budite otvoreni, ali ne i bez obrane.
10. Stavite karte na stol. Barem tijekom najvažnijih tema nemojte se služiti lažima.
11. Strpljenje je osnovno obilježje dobrog pregovarača. Imajte strpljenja, uzmite dovoljno vremena, ne požurujte razgovor ni donošenje odluka.
12. Razumijevanje je presudno. Gledajte stvari i iz tuđe perspektive i prosuđujte objektivno.
13. Izbjegavajte sukobljavanje.
14. Pažljivo navodite neslaganje sa sugovornikom.
15. Ustupke činite progresivno, trgujte ustupcima kako biste uvećali njihovu vrijednost.
16. Ne dopustite da savršenstvo bude neprijatelj dobroga. Rijetki su slučajevi da postignete sve ciljeve koje želite, budite realni, ne gubite vrijeme na neostvarivo.
17. Ostanite pri svojim ciljevima.
18. Ostanite profesionalni. Pregovaranje završite pozitivno.
Kod pregovaranja nikad nemojte raditi neke stvari želite li korektne pregovore koji će donijeti dugoročno dobre rezultate Vama i sugovorniku: nemojte emotivno reagirati, nemojte pretjerivati, nemojte izgubiti strpljenje, nemojte biti neugodni, provocirati i nemojte vrijeđati; nikada nemojte pristati na nešto što ne želite; imajte na umu uvijek ono što smatrate minimumom dogovora koji Vas čini zadovoljnim, a ukoliko se to ne dogodi, uvijek možete ustati i otići.
Nema komentara:
Objavi komentar